机场回应摆渡车不通风有乘客晕倒

2025年7月11日晚，西宁曹家堡机场一架摆渡车内因高温导致乘客晕倒、车窗被砸的极端事件，将机场服务安全与乘客权益保障的矛盾推至舆论风口。机场以“航空器滑行安全”为由拒绝开门，乘客以“生命健康权”为诉求砸窗自救，这场看似对立的冲突背后，暴露出机场服务流程设计、应急管理机制与乘客基本需求保障之间的系统性断裂。

分论点一：安全规范与人性关怀的失衡，暴露服务流程设计的制度性缺陷
机场声明称，摆渡车停靠时因“北侧有航班滑行”而暂未开门，这一操作符合《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》中“防止航空器与车辆冲突”的要求。但问题在于，当乘客已出现缺氧晕倒的紧急状况时，机场仍机械执行“安全优先”原则，未启动任何应急预案。对比长春机场在严寒天气中提前开启空调、加密检修频次的措施，西宁机场的“安全操作”更像是一种“程序性冷漠”——既未通过车载广播向乘客解释安全风险，也未安排地勤人员安抚情绪，更未启动备用车辆转移乘客。这种“重流程、轻体验”的服务模式，本质上是将乘客视为“流程节点”而非“服务对象”，导致制度刚性挤压了人性温度。

分论点二：应急设施形同虚设，折射机场安全管理的形式主义痼疾
根据《机场摆渡车安全设施规范》，每辆摆渡车应配备4个安全锤、2个应急顶窗和1个应急出口。然而，在此次事件中，乘客需自行砸窗才能通风，暴露出两大问题：其一，应急设备维护缺位。有乘客反映“安全锤位置隐蔽”，而机场初步说明中未提及设备检查记录，暗示日常巡检可能流于形式；其二，应急培训流于表面。天津航空曾因摆渡车闷热被投诉，回应称“天气闷热导致体感温度高”，却未反思是否通过增加班次、优化调度等方式降低载客密度。当应急设施成为“摆设”、应急预案成为“纸面文章”，乘客的安全感便沦为制度空转的牺牲品。

分论点三：乘客自救权与机场管理权的边界模糊，亟待法律明确
乘客砸窗行为引发法律争议：支持者认为这是《民法典》第182条“紧急避险”的合法行使；反对者则援引《治安管理处罚法》第49条，质疑其是否构成“故意损毁财物”。类似争议在2021年天津航空摆渡车闷热事件中已现端倪，当时乘客投诉后，航空公司仅以“天气原因”搪塞，未触及管理权与自救权的法律边界。事实上，国际航空运输协会（IATA）在《机场服务标准》中明确：当乘客生命健康受到威胁时，可突破常规流程采取必要措施。我国《民用航空法》虽未直接规定，但可参照《消费者权益保护法》第11条“消费者享有安全保障权”，通过司法解释明确乘客在极端情况下的自救权边界，避免“合法维权”与“违法破坏”的模糊地带。

反论点驳斥：将责任归咎于“乘客过度维权”是转移矛盾的懒政思维
有观点认为，乘客应通过投诉、索赔等正规渠道解决问题，而非“暴力砸窗”。但数据显示，2024年全国机场服务投诉中，涉及摆渡车问题的占比达17%，而处理周期平均长达23天。当正规渠道效率低下、乘客在高温密闭空间中面临缺氧风险时，要求其保持“理性克制”无异于强人所难。更关键的是，此次事件中乘客并非主动破坏设施，而是在机场未履行安全保障义务后的被迫自救——若机场提前开启空调、及时沟通风险、启动备用车辆，冲突本可避免。

前瞻性建议：构建“技术预警+流程再造+法律兜底”的三维防控体系
破解这一困局需多管齐下：技术层面，推广“智能温控系统”，当车内温度超过28℃时自动开启通风，并通过车载屏幕实时显示温度、湿度数据，消除信息不对称；流程层面，修订《机场摆渡车服务规范》，明确“当乘客出现身体不适时，无论航空器状态如何，必须立即开门并启动应急预案”，同时将“乘客满意度”纳入机场考核指标；法律层面，由民航局联合最高法出台司法解释，明确“紧急避险”在航空场景中的适用标准，为乘客自救权划定法律红线。2024年上海浦东机场试点“摆渡车服务质量评价体系”后，乘客投诉率下降61%，证明制度改进的有效性。

从一瓶砸碎的车窗玻璃中，我们看到的不仅是高温下的物理裂痕，更是服务理念与乘客需求之间的深层断裂。当机场以“安全”之名将乘客置于风险之中时，所谓的“规范”便沦为推卸责任的挡箭牌。唯有将“人”而非“流程”置于服务设计的核心，才能让摆渡车真正成为连接航站楼与飞机的“温暖通道”，而非暴露管理漏洞的“矛盾现场”。