8月24日晚间，美团客服官方微博就近期用户关注的退款问题发布说明。美团已紧急成立专项客服团队，针对各类社交媒体等渠道反馈的订单进行专项搜集、查询和追溯。目前，退款信息滞后问题已修复，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。
美团客服表示，如果用户收到“退款成功”通知，资金肯定已经回到了用户账户上，并不存在“不查询就不退款”或“删除订单”等现象。
用户退款未到账的问题主要分为两类：一类是平台退款进程的信息展示更新不及时导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服查询。
另一类涉及订单数较少，部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式也是线上交易平台的通用解决策略热点话题。
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